数日前にeBayから、
「A request is open in the Resolution Center」という題名でメールが届きました。
バイヤーが「荷物が届かない」とクレームを申し立てたようです。
2015-03-14 open request1

3月17日までに問題を解決するよう努力してね、とあるのですが、
その前に出来るだけ早くレスポンスするのがベターと思われます。

①まずは、Resolution Centerのメールに返信しましょう。
「Respond Now」をクリックして1つか2つ画面を経由すると、
「Choose an action」の下に、
 ・「Update tracking details」
 ・「Refund the buyer」
 ・「Send a message to the buyer」などが表示されている画面が出ます。
2015-03-14 open request2
これから先、Tracking number(追跡番号)がある前提で話を進めていきます。
※Tracking numberがない場合は、非常に厳しい交渉となります。
 高い確率で、最終的に全額返金「Refund the buyer」で対応することを余儀なくされてしまいますのでご注意を。


②「Update tracking details」を選択し、
Tracking number(例えば”RR12345xxxxJP”)、Shipping carrier(例:”Japan Post”)
などの情報も入力してください。
2015-03-14 open request3
※出荷の際にTracking numberを入力しているのなら、この番号が自動的に表示されている可能性があります。


③続いて「send a message to the buyer」を選択し、バイヤーにメッセージを入れます。
例えば、
「まだ荷物が届かないとのご連絡、有難うございます。
それを聞いてとても悲しく感じておりますが、問題解決に最善を尽くしますのでご協力お願いいたします。
ご注文の商品の追跡番号はxxxxで、調査したところ、その荷物が◎月△日にこの地方局まで届いているようです。
出来ましたらもう1週間ほどお待ちいただけますか」
などと回答できればベターですね。


④念のため、郵便局へ調査依頼を入れておきます。
(Tracking numberがある場合)
通常、回答を得るまで1か月程度またはそれ以上かかるので気休めにしかなりませんが、
「日本郵便に対しこういう調査を入れている」とバイヤーに報告することができますね。


⑤このあと、バイヤーと頻繁にコミュニケーションをとっておきましょう。
バイヤーの不安を取り除くだけでなく、バイヤーと密に連絡を取っているという証拠をeBay上で残すためです。


それでもバイヤーが不満でこのrequestをエスカレーションしてしまった場合は、
短い期限内でeBayがジャッジを下します。
こうなると、即座に全額返金するなどの選択肢しか残されていません。
(既に届いているという証拠などを提出しない限り、セラー側にほとんど勝ち目はないと思われます)


なにがともあれ、バイヤーがどのように反応してくるのか戦々恐々です。