出品写真と現物が異なる、商品が破損している、、、などの理由で苦情を入れてくる顧客に対し、
直接電話連絡を入れて相談することを最近トライしています。もちろん英会話に自信はないけれども、
考えてみりゃ、メールよりも声を交わす電話のほうが悪い結果になりにくいはず、というのはなんとなくわかりますよね。

今回オーストラリアの顧客(名前からして東アジア系の人)が
「商品が破損している(小さいクラックが入っている)、不良品じゃないか」と言ってきたので翌日電話してみました。
しかし相手は不在。
仕方がないので伝言メモに下記を吹き込んでおいて、別途説明のメールを送っておきました
(工程上、クラックが入るのは仕方がないのが分かる説明を添えて)。
“I’m a seller of eBay, from Japan. I want to talk about your complaint….. thank you.”
さあ、どのようなレスポンスが返ってくるか?

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次の日、返事が返ってきました。
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Hi!
Yesterday you called me when I was working,it’s busy time I can not answer your call, thank you for your reply!
Thank you understand how I feel!
Please check the new photo,I have a few Japanese xxxxx used for couple years, but they have not a similar situation,
every buyer wants their online shopping is perfect and satisfying,
but I can understand your explanation, at this price to buy current product it’s just good,at least I like the xxxxx,

anyway you are a good seller! you know take care of your customer,i can tell!
I will be back shopping again! thanks your help! all the best!
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おお、なぜかこんなに満足してくれるとは!
おまけに”good seller”とまで!

正直、メールだけのやり取りでこんな結末になったことはないですよ。
過去の経験からして、メールやメッセージだけのやり取りだと、
返品リクエスト(return request) → エスカレーション(escallation) → 返金(full refund)
のレールの上にほぼ乗ったに等しい内容だったのにも関わらず、です。

これで最近2回の苦情を2回とも電話を絡めたアプローチで解決に持って行けました。
今回は結局留守電だけで直接の会話はしていませんが、
やはりひと手間かけることで相手が良い方向に応じてくれるんだな~ということを改めて実感(^^)

英語は流暢じゃなくても大丈夫です。
むしろ、ある程度たどたどしい方が、相手からすると
「それでも勇気を振り絞って電話をかけてきてくれたんか?!」
と思わせる効果がプラスされるかも。

この時代に、電話が活躍するなんて夢にも思いませんでした。
皆さんのご参考になれば幸いです。