スペインのお客さん、
商品が一部曲がっている箇所がある、と苦情のメールを送ってきました。
日本からスペインまでの配送時に破損したんじゃないかと聞くと、いや、元々曲がっているようだと。

商品を梱包していた箱の写真も送ってくれたが、それを見る限り確かに外部からの圧力で箱がつぶれたような形跡はなさそう。
しかし、写真では最終判断は付きかねる状況。お客さんが(使用中に)破損させた可能性もありますからね。


eBayでの購入ではなく、独自ネットショップでの注文(Paypal経由での支払い)なので、
Paypalの”PayPal Purchase Protection”と同じサービスレベルを準用することにしました。
「返品してもらえば、お客さんが当初支払ったお金は返金しますよ。但し返送に要する費用はお客さん負担ですよ」と連絡。
まあ、ここまでは通常の不良品に関するやり取りでしたが。。。

数日後、このお客さんは
“I already paid my knife, the transport and 20% of spanish VAT.
I would like don’t pay anymore.”
と、本当に支払ったかどうかもわからないVATまで持ち出してごねだしてきたのです。


Paypalに相談すると、
「まだセラーとバイヤーが独自にやり取りをしている段階なので介入はできませんが、
バイヤーがPaypalのResolution Centerに入りDispute(異議申し立て)をすることも可能です。
それでも解決しなければそのDisputeをCaseに格上げEscalationしPaypalの判断を仰ぐこともできます。
これらの場合すべてのやり取りは記録されますし、Paypalがより公正な判断をしてくれるので、
そちらに持っていくようバイヤーにお話をされてはどうでしょうか」と。
https://www.paypal.com/c2/cgi-bin/webscr?cmd=xpt/Marketing/securitycenter/buy/Protection-outside

この場合、返品を依頼することになれば、既に説明したように
「返品が完了すればお客さんが当初支払ったお金は返金。但し返送に要する費用はお客さん負担」
とのPolicyが適用されるので、(非常に不謹慎だけれども)Disputeしてくれたほうが余計なやり取りをせず早く片付くのです。

それを念頭にスペインのお客さんに返事&提案のメールを入れたところ、パタッと返事が来なくなりました。
“We understand your feeling but can not cover the VAT. That is your responsibility.
For more fair judgement, we recommend you to use “PayPal Purchase Protection” service.”

その後の動きも全くありません。
但し注意すべきは、顧客がCredit Card会社に直接Charge backを申し立てた場合。
商品の返品は受けられないばかりか、こちらのPaypalアカウントからお金まで持っていかれる可能性がありますのでご注意を。